# # # #
shutterstock_140287576 [Converted]-01

A co vše lze „inkognito“ zjistit?

Zjistit toho můžeme opravdu hodně. Shrneme-li si to ještě jednou, Mystery Shopping je tedy manažerský nástroj sloužící k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na všech místech, kde dochází ke kontaktu se zákazníkem.

Design Mystery Shoppingu se komplexně zaměřuje na klíčové prvky v obsluze zákazníka:

  • dodává informace o důležitých činnostech a nabídce společnosti v takové podobě, jak je zažívá a chápe běžný zákazník,
  • odhaluje přístup a péči prodejního personálu, klientské podpory nebo operátorů call centra k zákazníkům,
  • díky Mystery Shoppingu se management dozví, zda front line opečovává zákazníky správně a v souladu se standardy společnosti a trhu.

 

Jaké jsou různé formy mystery shoppingu a k čemu slouží?

Mystery Visits

Hodnocení prodejny a prodejního personálu z hlediska obsluhy zákazníka (např. plnění standardů, vzhled a chování prodejce, komunikační schopnosti prodejce, prodejní drive aj.)

Mystery Buying

Hodnocení nabídky doplňkových služeb a produktů – sledují se slevy, způsob balení, nabídka zákaznického klubu, plnění pracovních postupů, forma budování vztahu se zákazníkem aj.

Mystery Shopping retenčních aktivit

Hodnocení aktivit vedoucích k udržení zákazníka, který je rozhodnut přestat využívat službu/produkt nebo od společnosti úplně odejít. Sleduje se např. aktivita a snaha prodejce o udržení zákazníka, zjišťování důvodů odchodu, nabídnutí slev či bonusů, konkrétní retenční nabídky,  nasměrování na specialisty aj.

 

B2B MS a Competitive Intelligence

Hodnocení kvality služeb v podnikatelském prostředí. Mystery shopping je také ideální nástroj ke zjišťování informací, které mohou přinést lepší znalost trhu a konkurenční výhodu, například sledování cenových parametrů, akčních nabídek konkurence apod.

Mystery Calls + Emails

Hodnocení telefonní a emailové obsluhy zákazníka (sleduje se např. počet dovolání se, doba odpovědi, formální úroveň kontaktu, dostupnost, sdělené informace, prodejní drive, zpětné volání, schopnost identifikovat zákazníka aj.)

Mystery Delivery

Hodnocení procesu doručení objednaných zásilek – termíny dodání, dodržení domluvených termínů, požadované doklady, stav doručené zásilky (její neporušenost), vystupování kurýra a dojem, jakým na zákazníka působil aj.

Complaint Mystery Shopping

Hodnocení rychlosti a způsobu vyřízení stížností – sleduje se využití kontaktu se zákazníkem k zjištění jeho dalších aktuálních potřeb, nabídka předschválených“ produktů či služeb (půjčky, kreditní karty,..) s přidanou hodnotou (VAS), vrácení peněz, vstřícnost komunikace, přístup u neoprávněných reklamací, atd.

Customer Journey Mystery Shopping

Znamená přechod k dynamickému pohledu na kvalitu služeb poskytovaných současným zákazníkům společnosti. Zaměřuje se na celý životní cyklus zákazníka – od zřízení služby/koupě výrobku, přes jeho využívání, servis, až po zrušení služby.

Mystery Audit

Hodnocení vybavenosti prodejny aktuálními letáky a promo materiály, připravenost marketingové kampaně apod.

Mystery Shopping s reálnými zákazníky

V roli mystery shoppera vystupuje reálný zákazník disponující konkrétní službou a splňující parametry, které je složité simulovat (např. bankovní účet, telefonní tarif apod.)