# # # #
nevera

Co s nevěrou?

Téměř dvě třetiny ženatých mužů a téměř polovina vdaných žen přiznaly v roce 1998 mimomanželskou sexuální zkušenost. V r. 2008 je přiznává už jen 34 % vdaných žen a 55 % ženatých mužů. Zatímco u mužů šlo spíše o příležitostné styky, u žen to byly i delší známosti. Více než třetina žen (39 %) a pětina mužů považují tyto styky za morálně nepřípustné, většina mužů i žen se k nim však staví tolerantně.

A co z průzkumu vyplývá? V partnerských vztazích dnes není věrný nikdo. Protože sebelepší vztah může „krachnout“ na základě lepší nabídky, a to přes sebevíc věrnostních pobídek (například teplá večeře).

Ale neházejme flintu do žita.  Na mnoha případových studií můžeme vidět, že dobře nastavený a realizovaný motivační či věrnostní program přináší měřitelný výsledek jak  jeho provozovatelům, tak zákazníkům.

 

Přínosy zákaznických programů

Věrnostní a motivační programy jsou odlišné věci, ovšem mají řadu společných znaků. Především všechny jsou orientované na zákazníky. A všechny mají za cíl uskutečnit obchod.

Prvním a nejdůležitějším přínosem je zvýšení prodeje. Existence zákaznického programu není jediným faktorem, který vstupuje do hry, ale kvalitní motivace zákazníků udělá mnoho.

Další důležitou funkcí je budování vztahu mezi účastníky a značkou (firmou). A ten by měl být oboustranně výhodný. Přínos pro organizátora musí být ověřen při koncipování programu. Pokud není dostatečně velký, investice budou bezvýsledně promrhány. Zisk pro účastníky musí být nejen uspokojivý, ale především srozumitelný a viditelný. Mnoho programů skončilo neúspěchem, protože lidé nerozuměli tomu, co jim program přinese. Pokud se podaří naplnit tužby obou stran, vzniká vztah dlouhodobý a ze strany zákazníka může být monogamní.

Programy upevňují důvěru zákazníků. To je vhodné především pro získávání těch nových. A pokud důvěryhodnost značky utržila v minulosti trhliny, správný program s optimální komunikací mohou tento problém vyřešit. Ovšem záleží samozřejmě na povaze a rozsahu trhlin.

Vytvoření programu může firmě přinést konkurenční výhodu. Klient chce víc a půjde tam, kde to dostane. V určitých oborech je dnes absence zákaznického programu nemyslitelná, takže nejde o výhodu, ale dohnání konkurence.

Silným motivem pro organizátora jsou užitečná data. Průzkumy zákaznického chování ukazují, že až 80 % věrných klientů při vstupu do programu rádo poskytne své osobní údaje. Pokud se správně ptáme a odpovědi umíme vyhodnotit, ověříme si znalosti a rozšíříme je. Lidé se rádi dělí také o své názory a tato komunikace má hned dva důležité efekty. Zpětná vazba na produkty a služby jsou cenným podnětem. Navíc všichni uvidí, že opravdu záleží na každém jednotlivci, že si firma jejich názorů považuje.

 

Věrnostní versus motivační

Jak název napovídá, věrnostní programy budují věrnost zákazníků. Nejčastěji je tento název používán ve vztahu ke koncovým spotřebitelům, tedy v oblasti B2C. V konečném důsledku ovšem lze jeho principy aplikovat i na obchodní partnery. Klíčová je věrnost, tedy vztah k zákazníkům, kteří se vracejí.

Pojem motivační program se nejčastěji objevuje ve sféře B2B. Ale zároveň můžeme tvrdit, že do této skupiny patří zákaznické programy, které nejsou věrnostní. Jejich hlavním úkolem je tedy motivovat ty zákazníky, u kterých nemůžeme očekávat opakované nákupy a budovat jejich věrnost.

 

Výhody a bonusy

Firma chce prodat produkt či službu. Klient chce k nákupu získat něco navíc. Dle povahy výhod a bonusů můžeme programy rozdělit na 3 základní typy:

a) Dárkové – odměnou jsou produkty nebo služby. Vše bývá „zdarma“ a lidé mají rádi slovo dárek. Praxe navíc ukazuje, že zákazníci jsou ochotni ještě připlatit vlastní finanční prostředky, aby dosáhli na odměny hodnotnější.

b) Slevové – klient získá slevu na další nákup nebo poukázky na odběr zboží. Síla motivace samozřejmě závisí na hodnotě slevy. A tato metoda navíc generuje další prodej.

c) Klubové – účastník se stává členem klubu, který nabízí dojem exkluzivního členství, produkty za zvýhodněné ceny, slevy na služby a produkty partnerských firem a další výhody.

 

Start a cíl

Před startem zákaznického programu je nutné vzít v úvahu mnoho důležitých věcí. Nejdůležitější je znát zákazníka. Pak je možné nabízet to, co je opravdu žádáno.Zvolit správný způsob a intenzitu oboustranné komunikace je samozřejmostí. Aktivní zapojení všech informačních kanálů a dialog mohou výsledek pouze posílit.

Zákazníkovo srdce si nezískáte automatizovanou péčí a univerzálními dárky. Klíčem je osobní přístup a segmentace bonusů. Je třeba najít rovnováhu mezi investovanými náklady a konečným efektem, ale zklamat zákazníkovo očekávání je vždy cesta špatným směrem.

 

Zdroj:  Sexuologický ústav 1.fakulty lékařské fakulty UK, http://mep.zverina.cz/files/103-sexualni-chovani-v-cr-srovnani-vy-zkumu-z-let-1993-1998-2003-a-2008.pdf